CRM标准完整业务流程（极简落地版）
一套标准、通用、可直接套用的CRM业务闭环：线索 → 公海分配 → 客户 → 商机 → 报价签约 → 订单回款 → 售后维护 → 复盘迭代。适用于ToB销售、服务业、设备销售、定制类企业。
1. 线索阶段（陌生流量）
定义：未核实需求、未建立有效沟通的陌生客户信息。
业务动作：
- 全渠道统一录入：广告、官网、地推、转介绍、展会、社群
- 快速初审：过滤无效、重复、错号数据
- 首次触达：核实行业、需求、预算、联系方式、是否可跟进
流转结果：无效直接废弃 / 待定放入线索公海 / 有意向转为【客户】
2. 公海分配阶段（资源管控）
目的：防止客户囤积、长期不跟进、资源浪费。
业务规则：
- 新线索自动进公海，管理员手动/自动分配
- 销售领取后必须在规定天数内有效跟进，否则自动回收公海
- 禁止私自删除、重复创建客户
3. 客户阶段（已建联、待培育）
定义：已核实主体信息、可正常沟通，但暂未明确成交项目。
核心动作：完善客户档案、行业/规模/联系人分层、定期回访、需求挖掘
分层管理：
- A高意向：近期有需求、可快速出方案
- B培育期：有潜在需求，需长期跟进
- C沉睡客户：暂无需求，低频维护
4. 商机阶段（有明确成交意向）
定义：客户明确项目、预算、时间，进入成交周期。
标准阶段流转（通用五阶段）：
- 初步沟通：确认需求痛点、项目范围
- 方案报价：出方案、清单、报价单
- 客户对比：客户内部评估、比价、对接领导层
- 商务谈判：议价、合同条款、落地细节
- 待签约：确认合作，准备合同
必填跟进：每次沟通必须记录跟进日志、下次回访时间、推进卡点。
5. 签约 & 订单阶段（成交固化）
业务动作：
- 合同录入、上传附件、合同编号、金额、周期
- 生成正式订单：产品/服务清单、交付周期、责任人
- 同步移交交付/售后部门
6. 回款阶段（资金闭环）
流程：回款计划设置 → 到期提醒 → 登记回款记录 → 对账核销 → 欠款跟踪
作用：解决坏账、逾期、漏跟进、回款混乱问题。
7. 交付与售后阶段（留存复购）
业务动作：交付进度更新、安装落地、验收、工单处理、投诉维护、定期回访
结果：沉淀为老客户，进入长期维护池。
8. 复盘与流失管理（迭代优化）
成交复盘：记录成交原因、关键节点、获客成本、周期
流失复盘：记录流失原因（价格、竞品、需求取消、服务问题）、归档标签
回流机制：流失客户定期激活、节日维护、新品触达，可二次转化
附：CRM核心流转口诀
线索入库不私存，公海流转不囤积； 客户分层做培育，商机步步有推进； 签约订单留凭证，回款对账清干净； 售后维稳做复购，流失复盘提业绩。
